16 juni 2026

Klachten zijn geen eindpunt, maar een barometer voor de sector

Het jaarverslag 2025 van de Ombudsman van de Verzekeringen, gepubliceerd op 9 juni 2026, leest niet als een afrekening met de sector. Het is vooral een barometer. Waar loopt het goed? Waar schuurt het? En vooral: waar verwacht de klant vandaag meer duidelijkheid, snelheid of opvolging.

Voor verzekeringsprofessionals is dat bijzonder relevant. Niet omdat elke klacht gelijkstaat met een fout, wel omdat klachten vaak blootleggen waar de klantrelatie onder druk komt te staan.

Meer klachten, meer nuance

De Ombudsman kreeg in 2025 opnieuw meer vragen tot tussenkomst. Dat cijfer springt in het oog, maar vraagt nuance. Een klacht betekent niet noodzakelijk dat een verzekeraar of tussenpersoon ongelijk heeft. Soms is het standpunt juridisch correct, maar werd het onvoldoende uitgelegd. Soms begrijpt de klant het contract anders dan het bedoeld is. Soms gaat het zelfs gewoon om een vraag om informatie.

Net daarom is het verslag nuttig. Het toont niet alleen waar consumenten het niet eens zijn met de sector, maar ook waar de sector beter kan uitleggen, documenteren en opvolgen.

De klant oordeelt op het moment dat het ertoe doet

Een verzekering wordt vaak onderschreven op een rustig moment. De echte beoordeling komt later: bij schade, opzeg, een premieverhoging, een medische beoordeling of een weigering van tussenkomst.

Op dat moment verwacht de klant geen juridische finesse, maar duidelijkheid. Wat is gedekt? Waarom wel of niet? Welke stappen volgen nog? Hoelang duurt het? En wie neemt het dossier in handen?

Daar ligt een belangrijke les. De polis blijft uiteraard bepalend, maar de ervaring van de klant wordt vooral gevormd door communicatie, bereikbaarheid en opvolging.

Communicatie is geen zachte factor

Een rode draad in het verslag is communicatie. Niet als algemene aanbeveling, maar als concreet werkpunt.

Een telefonisch antwoord, een chatbotbericht of een snelle mondelinge toelichting kan nuttig zijn. Maar wanneer de informatie belangrijk is, moet ze ook achteraf traceerbaar zijn. Denk aan uitleg over uitsluitingen, vrijstellingen, preventieverplichtingen, opzegmodaliteiten of de verdere schadeprocedure.

Een korte bevestiging per mail kan veel doen. Niet om elk gesprek te juridiseren, wel om misverstanden te vermijden. Wat vandaag een kleine onduidelijkheid lijkt, kan morgen een klachtendossier worden.

Digitalisering vraagt menselijk toezicht

Apps, digitale portalen en chatbots zijn niet meer weg te denken. Ze maken processen sneller en toegankelijker. Tegelijk tonen de eerste dossiers over foutieve AI-antwoorden dat snelheid niet mag primeren op juistheid.

AI kan zeker helpen bij eenvoudige vragen, triage of praktische begeleiding. Maar zodra het gaat over de interpretatie van waarborgen, uitsluitingen, medische voorwaarden of schadebeslissingen, blijft menselijke controle noodzakelijk.

De vraag is dus niet of de sector digitaal moet werken. De vraag is hoe digitale kanalen betrouwbaar, controleerbaar en corrigeerbaar blijven.

De tussenpersoon blijft cruciaal

Ook voor verzekeringstussenpersonen bevat het verslag duidelijke signalen. Veel klachten tegen tussenpersonen draaien rond communicatie en advies.

Bij onderschrijving gaat het vaak over de behoefteanalyse. Bij schade gaat het vooral over gebrekkige informatie over de stand van zaken en de verdere stappen in het dossier.

Een behoefteanalyse die beperkt blijft tot een administratief document, mist haar doel. De rubriek waarin het risico en de specifieke wensen van de klant worden omschreven, is net bijzonder belangrijk. Ze toont later waarom bepaalde waarborgen wel werden besproken, waarom andere niet werden gekozen en op basis van welke informatie het advies tot stand kwam.

Dat bevestigt wat iedereen in de praktijk weet: de meerwaarde van de tussenpersoon zit niet alleen in het zoeken van een passende polis. Ze zit vooral in het helder uitleggen van de polisvoorwaarden, het begeleiden van keuzes en het proactief opvolgen van schadegevallen wanneer het er echt toe doet.

Preventieplichten moeten uit de kleine lettertjes

Veel discussies ontstaan pas bij schade. Dan blijkt dat een auto niet gedekt is bij diefstal omdat een reservesleutel in het voertuig lag. Of dat een fiets op een specifieke manier had moeten worden vastgemaakt. Of dat waardevolle juwelen niet afzonderlijk verzekerd waren.

Dat zijn geen details. Voor de klant zijn het vaak beslissende elementen.

Preventieplichten moeten dus vóór de mogelijke schade duidelijk worden uitgelegd. Niet alleen in algemene voorwaarden, maar ook in begrijpelijke taal en met herkenbare voorbeelden. Dat is geen extra service, maar een essentieel onderdeel van goed advies.

Schadebeheer heeft nood aan regie

Bij schadegevallen met meerdere verzekeraars, experten of aansprakelijke partijen ontstaan geregeld lange doorlooptijden. Voor de klant is het moeilijk te begrijpen waarom verschillende professionele partijen elk afzonderlijk dezelfde schade onderzoeken.

De aanbeveling van de Ombudsman om in bepaalde dossiers rond één expert te werken, verdient daarom aandacht. Ze gaat niet alleen over efficiëntie, maar ook over vertrouwen.

Waar meerdere partijen betrokken zijn, moet duidelijk zijn wie het dossier trekt, welke informatie wordt gedeeld en wanneer een volgende stap wordt verwacht. Zonder regie wordt een technisch dossier voor de klant al snel een kluwen.

Een weigering moet duidelijk uitgelegd worden

Een weigering van tussenkomst blijft een van de meest gevoelige momenten in de klantrelatie. Dat is begrijpelijk. De klant verwacht bescherming en krijgt te horen dat die er niet is, of niet in de mate waarin hij dacht.

Een verwijzing naar een polisartikel volstaat dan zelden. De klant moet kunnen volgen welke feiten werden vastgesteld, welke voorwaarden relevant zijn en waarom die tot een weigering leiden.

Een goed gemotiveerde weigering neemt de teleurstelling niet altijd weg, maar kan wel vermijden dat de klant het gevoel krijgt dat er willekeurig werd beslist.

Bewijs van informatie wordt steeds belangrijker

Bij gezondheidsverklaringen, pensioenkeuzes, opzeg, premieherzieningen en schadeweigeringen telt niet alleen wat werd meegedeeld. Ook het bewijs dat die informatie correct en tijdig werd bezorgd, wordt belangrijker.

Dat geldt zeker wanneer de gevolgen zwaar zijn, zoals bij het wegvallen van een overlijdensdekking of bij een digitale gezondheidsverklaring. Op zulke momenten moet het proces sterker zijn dan een gewone verzending of een digitale handtekening zonder duidelijke controle.

Klachten als kwaliteitsdata

De belangrijkste boodschap van het verslag is misschien deze: klachten zijn bruikbare kwaliteitsdata.

Terugkerende signalen over bereikbaarheid, premieformules, opzeg, preventieverplichtingen of schadeafhandeling tonen waar processen beter kunnen. Zelfs een ongegronde klacht kan waardevol zijn. Ze kan wijzen op een polis die moeilijk leesbaar is, een procedure die te complex is of een verwachting die nooit goed werd bijgestuurd.

Van klachtenbeheer naar vakmanschap

Klachtenbeheer is dus geen aparte oefening voor de klachtendienst alleen. Het raakt onderschrijving, advies, schadebeheer, medische beoordeling, IT, juridische dienst en management.

Wie klachten alleen behandelt wanneer ze binnenkomen, mist een kans. Wie ze analyseert, herkent patronen. En wie die patronen omzet in betere processen, versterkt het vertrouwen in de sector.

Call to action

Leg het jaarverslag daarom naast de eigen praktijk. Kies drie terugkerende klachtenrisico’s uit — bijvoorbeeld bereikbaarheid, behoefteanalyse of schadeopvolging — en vertaal ze naar concrete verbeteracties. Niet volgend jaar, maar nu. Klachten zijn geen ruis aan de rand van het vak. Ze tonen waar verzekeringsvakmanschap vandaag het verschil maakt.

Meer lezen?

Wie dieper wil ingaan op de vaststellingen van de Ombudsman, kan het volledige jaarverslag raadplegen via bijgevoegd bestand.

Ook onze analyse is beschikbaar op Advisor-up-to-date, met duiding bij de belangrijkste klachtenpatronen en concrete aandachtspunten voor verzekeringsprofessionals.