16 juin 2026

Les réclamations ne sont pas une fin en soi, mais un baromètre pour le secteur

Le rapport annuel 2025 du Médiateur des assurances, publié le 9 juin 2026, ne se lit pas comme un réquisitoire contre le secteur. Il s’agit avant tout d’un baromètre. Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Où y a-t-il des frictions ? Et surtout : dans quels domaines le client attend-il aujourd’hui plus de clarté, de rapidité ou de suivi ?

Pour les professionnels de l’assurance, cela revêt une importance particulière. Non pas parce que chaque réclamation équivaut à une erreur, mais parce que les réclamations mettent souvent en lumière les points où la relation client est mise à rude épreuve.

Plus de plaintes, plus de nuance

En 2025, l’Ombudsman a de nouveau reçu davantage de demandes d’intervention. Ce chiffre saute aux yeux, mais doit être nuancé. Une plainte ne signifie pas nécessairement qu’un assureur ou un intermédiaire a tort. Parfois, la position est juridiquement correcte, mais elle n’a pas été suffisamment expliquée. Parfois, le client interprète le contrat différemment de ce qui est prévu. Parfois, il s’agit même simplement d’une demande d’informations.

C’est précisément pour cette raison que le rapport est utile. Il montre non seulement les points sur lesquels les consommateurs sont en désaccord avec le secteur, mais aussi les domaines dans lesquels le secteur peut améliorer ses explications, sa documentation et son suivi.

Le client se fait une opinion au moment où cela compte vraiment

On souscrit souvent une assurance dans un moment de calme. Le véritable jugement intervient plus tard : en cas de sinistre, de résiliation, d’augmentation de prime, d’examen médical ou de refus d’indemnisation.

À ce moment-là, le client n’attend pas de subtilités juridiques, mais de la clarté. Qu’est-ce qui est couvert ? Pourquoi oui ou pourquoi non ? Quelles sont les prochaines étapes ? Combien de temps cela va-t-il prendre ? Et qui prend le dossier en main ?

Il y a là une leçon importante à retenir. La police reste bien sûr déterminante, mais l’expérience du client est surtout façonnée par la communication, la disponibilité et le suivi.

La communication n’est pas un simple facteur secondaire

La communication est un fil conducteur du rapport. Non pas en tant que recommandation générale, mais en tant que point d’action concret.

Une réponse par téléphone, un message via un chatbot ou une brève explication orale peuvent s’avérer utiles. Mais lorsque l’information est importante, elle doit également pouvoir être retracée a posteriori. Pensez aux explications concernant les exclusions, les exemptions, les obligations de prévention, les modalités de résiliation ou la suite de la procédure d’indemnisation.

Une brève confirmation par e-mail peut faire toute la différence. Non pas pour juridifier chaque conversation, mais pour éviter les malentendus. Ce qui semble aujourd’hui être un petit malentendu peut devenir demain un dossier de plainte.+

La numérisation nécessite une supervision humaine

Les applications, les portails numériques et les chatbots font désormais partie intégrante de notre quotidien. Ils rendent les processus plus rapides et plus accessibles. Dans le même temps, les premiers cas de réponses erronées fournies par l’IA montrent que la rapidité ne doit pas primer sur l’exactitude.

L’IA peut certainement aider pour les questions simples, le triage ou l’accompagnement pratique. Mais dès qu’il s’agit d’interpréter les garanties, les exclusions, les conditions médicales ou les décisions en matière d’indemnisation, le contrôle humain reste indispensable.

La question n’est donc pas de savoir si le secteur doit passer au numérique. La question est de savoir comment les canaux numériques peuvent rester fiables, contrôlables et corrigibles.

L’intermédiaire reste essentiel

Le rapport contient également des indications claires concernant les intermédiaires d’assurance. De nombreuses plaintes à l’encontre des intermédiaires portent sur la communication et le conseil.

Lors de la souscription, il s’agit souvent de l’analyse des besoins. En cas de sinistre, cela concerne principalement le manque d’informations sur l’état d’avancement du dossier et les étapes suivantes.

Une analyse des besoins qui se limite à un document administratif passe à côté de son objectif. La rubrique décrivant le risque et les souhaits spécifiques du client revêt justement une importance particulière. Elle explique par la suite pourquoi certaines garanties ont été discutées, pourquoi d’autres n’ont pas été retenues et sur la base de quelles informations le conseil a été formulé.

Cela confirme ce que tout le monde sait dans la pratique : la valeur ajoutée de l’intermédiaire ne réside pas seulement dans la recherche d’une police adaptée. Elle réside surtout dans l’explication claire des conditions de la police, l’accompagnement dans les choix et le suivi proactif des sinistres lorsque cela compte vraiment.

Les obligations de prévention doivent être clairement énoncées

De nombreuses discussions ne surgissent qu’en cas de sinistre. On constate alors qu’une voiture n’est pas couverte en cas de vol parce qu’une clé de secours se trouvait dans le véhicule. Ou qu’un vélo aurait dû être attaché d’une manière spécifique. Ou encore que des bijoux de valeur n’étaient pas assurés séparément.

Ce ne sont pas là des détails. Pour le client, ce sont souvent des éléments décisifs.

Les obligations de prévention doivent donc être clairement expliquées avant que le sinistre ne survienne. Non seulement dans les conditions générales, mais aussi dans un langage compréhensible et à l’aide d’exemples concrets. Ce n’est pas un service supplémentaire, mais un élément essentiel d’un conseil de qualité.

La gestion des sinistres a besoin d’être coordonnée

Les sinistres impliquant plusieurs assureurs, experts ou parties responsables entraînent régulièrement de longs délais de traitement. Pour le client, il est difficile de comprendre pourquoi différents professionnels examinent chacun de leur côté le même sinistre.

La recommandation de l’Ombudsman visant à faire appel à un seul expert pour certains dossiers mérite donc d’être prise en considération. Il ne s’agit pas seulement d’efficacité, mais aussi de confiance.

Lorsque plusieurs parties sont impliquées, il doit être clair qui gère le dossier, quelles informations sont partagées et quand la prochaine étape est prévue. Sans coordination, un dossier technique devient rapidement un véritable casse-tête pour le client.

Un refus doit être clairement expliqué

Un refus d’intervention reste l’un des moments les plus délicats dans la relation client. C’est compréhensible. Le client s’attend à être protégé et apprend que ce n’est pas le cas, ou du moins pas autant qu’il le pensait.

Une simple référence à un article de la police d’assurance suffit rarement. Le client doit pouvoir comprendre quels faits ont été constatés, quelles conditions sont pertinentes et pourquoi celles-ci conduisent à un refus.

Un refus bien motivé n’élimine pas toujours la déception, mais il peut éviter que le client ait le sentiment que la décision a été prise de manière arbitraire.

La preuve de la communication des informations prend de plus en plus d’importance

En matière de déclarations de santé, de choix de retraite, de résiliation, de révision des primes et de refus d’indemnisation, ce n’est pas seulement ce qui a été communiqué qui compte. La preuve que ces informations ont été transmises correctement et en temps utile revêt également une importance croissante.

Cela vaut certainement lorsque les conséquences sont lourdes, comme en cas de suppression d’une couverture décès ou d’une déclaration de santé numérique. Dans de tels cas, le processus doit être plus solide qu’un simple envoi postal ou une signature numérique sans contrôle clair.

Les réclamations comme données de qualité

Le message principal du rapport est peut-être le suivant : les réclamations constituent des données de qualité exploitables.

Les signalements récurrents concernant l’accessibilité, les formules de primes, les résiliations, les obligations de prévention ou le traitement des sinistres mettent en évidence les domaines dans lesquels les processus peuvent être améliorés. Même une réclamation non fondée peut s’avérer précieuse. Elle peut mettre en évidence une police d’assurance difficile à comprendre, une procédure trop complexe ou une attente qui n’a jamais été correctement rectifiée.

De la gestion des réclamations à l’excellence professionnelle

La gestion des réclamations n’est donc pas une activité isolée réservée au seul service des réclamations. Elle concerne les services de souscription, de conseil, de gestion des sinistres, d’évaluation médicale, informatique, juridique et de direction.

Celui qui se contente de traiter les réclamations au fur et à mesure qu’elles arrivent passe à côté d’une opportunité. Celui qui les analyse identifie des tendances. Et celui qui transforme ces tendances en processus améliorés renforce la confiance dans le secteur.

Appel à l’action

Comparez donc le rapport annuel à votre propre pratique. Choisissez trois risques de réclamations récurrents — par exemple, l’accessibilité, l’analyse des besoins ou le suivi des sinistres — et traduisez-les en mesures d’amélioration concrètes. Pas l’année prochaine, mais dès maintenant. Les réclamations ne sont pas un simple bruit de fond en marge de la profession. Elles montrent où le savoir-faire en matière d’assurance fait aujourd’hui la différence.

En savoir plus ?

Si vous souhaitez approfondir les conclusions de l’Ombudsman, vous pouvez consulter le rapport annuel complet dans le fichier ci-joint.

Notre analyse est également disponible sur Advisors Up-to-date, avec des explications sur les principales tendances en matière de réclamations et des points concrets à prendre en compte pour les professionnels de l’assurance.